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美容院客户流失严重,那是因为你不懂这些

来源:黑谷科技 │ 网站编辑:图创软件 │ 发表时间:2018-05-24 16:13


       据统计,销售额中80%来自于20%的现有顾客。企业利润的增长跟顾客存留有很大的关系,而且当你的客户流失5%,利润相应流失25%。那么培养顾客的忠诚度对美容院来说是相当重要的任务。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。那美容院要怎么样减少顾客的流失,培养顾客的忠诚度?
 
一、美容院客户流失的原因
 
(1)太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人,造成一定客源的流失。还有美容师没有做好前期预约工作,以致顾客集中在同一时间段,这样自然会流失一部分客源。
 
(2)缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术,以致无法提升个人技术能力,也会造成客源流失。
 
(3)不重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了,比较熟,便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。急功近利,而只顾赚钱。一直给客户推荐新产品、让顾客产生排斥心理。
 
(4)区别对待。对于经济条件的好大客户很热情,对于做基础项目的客户很冷淡。
 
(5)在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大,不够亲善,让顾客产生抵触情绪,也易造成客源流失。
 
(6)缺乏自信心。美容师对自己没能信心,害怕接触顾客,当然无法提供最好的技术和最专业的服务,因此流动性极大的顾客自然流失。
 
(7)美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人,如果其自身形象太差,有谁会相信她能让自己更美丽。
 
二、建立顾客忠诚度的分析
 
(1)顾客的特殊偏好
顾客在购买产品后,多少会自觉不自觉地评估这次交易,如果评估结果满意,就有可能重复购买,因此提高顾客满意度是建立忠诚度的关键因素。具有高度偏好和高度购买率的顾客可能会成为您的产品或服务的免费宣传者,不断地向别人推荐。
 
(2)商家的服务态度
培养良好的顾客关系、正确的态度和跟踪服务,对培养顾客忠诚度是必要的。电脑资料库是建立顾客管理档案的重要工具,利用电脑资料库,将现有顾客或是潜在顾客的姓名、住址、联系电话、喜好、生活习惯等各项资料储存起来,并在重要顾客资料中加注个人的其他相关情况,对顾客进行系统的全面的个性化的专业服务,来建立顾客忠诚度。

(3)消费回访和跟踪
通过顾客管理档案的消费情况,对服务进行后期追踪。可以在消费后3天进行电话回访,询问客户服务后的一些情况,同时告知客户要注意的事项,近期要注意饮食搭配。还可以对客户进行跟踪,例如一位顾客做了一次皮肤护理,过了一段时间后需要再做第二次,美容师可主动预约,当顾客习惯了这种预约方式之后,便会成为店里的稳定客源,并会介绍其他许多新客源。这种不仅是一种很好的刺激消费的方法,还有增加客户对美容院的信任。
 
三、建立顾客忠诚度的手段
 
建立顾客忠诚度的手段有很多,例如
 
①逢年过节的问候(卡片、小礼物、电话问候);
 
②顾客生日时送礼物,比节日时隆重一些;
 
③记住顾客的名字,并能为其提供个性化的服务;
 
④季度或半年举办一些小型顾客联谊会;
 
⑤给予老顾客的服务优先权或其他优惠;
 
⑥适当的时候能满足顾客的一些特殊要求
 
⑦适时的时候进行电话联系;
 
⑧当知道顾客家中有事时,上门拜访;
 
⑨适时递送最新信息或资料。

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